O acesso mais fácil a todo tipo de informação mudou uma das práticas mais antigas do mundo: o ato de vender. Se antes o mais importante era saber tudo sobre o produto que você ofertava, hoje é fundamental conhecer as necessidades do cliente antes de oferecer qualquer mercadoria. A boa notícia é que existem diversas técnicas que podem ser utilizadas para obter esse conhecimento!
Neste artigo, vamos mostrar algumas que se encaixam perfeitamente às lojas de piscinas, como a escuta ativa, o rapport e o spin selling. Siga com a gente e confira!
Como a escuta ativa ajuda você a conhecer as necessidades do cliente
A escuta ativa é uma técnica em que o vendedor precisa se tornar um bom ouvinte. Ao ouvir mais e falar menos, é possível conhecer as necessidades do cliente com mais facilidade, pois se está dando oportunidade para ele expor suas dificuldades ao invés de carregá-lo com diversas informações que talvez nem se encaixem no que ele precisa.
Mas só funciona se esse “ouvir” for de verdade. Não basta apenas olhar para o comprador, ficar balançando a cabeça e depois impor todo um discurso pronto, porque ele vai saber que você não entendeu nada do que ele disse e, provavelmente, vai abandonar essa compra.
Para que isso não aconteça, você não só pode, como deve, aplicar a escuta ativa seguindo as indicações abaixo:
- Mantenha contato visual e não se distraia do seu cliente. Toda a sua atenção precisa estar em quem pode comprar o seu produto;
- Ouça para entender, não para responder. O importante ao ouvir o que o cliente tem a falar é que você terá todas as informações necessárias para atendê-lo da melhor forma possível;
- Tente visualizar o que seu cliente está dizendo. Às vezes, criar imagens daquilo que está sendo dito facilita a compreensão do que ele precisa;
- Ouça tudo o que o consumidor fala, não apenas o que vai permitir que você apresente seu produto. Dessa forma, você pode oferecer conselhos e orientações a ele, mostrando que é uma autoridade no assunto, o que gera confiança e pode fazê-lo voltar à sua loja.
Rapport: a melhor técnica para criar empatia no cliente
A melhor forma de conhecer as necessidades do cliente é se colocar no lugar dele, ou seja, criar identificação ou construir um rapport, que significa estabelecer uma ligação de empatia com outra pessoa. E isso deve ser feito continuamente, mesmo quando você não estiver vendendo. Assim, você vai conseguir estabelecer um relacionamento de longo prazo e de ganha-ganha com o seu cliente.
Mas como criar empatia por alguém que não se conhece? Bom, o primeiro passo é baixar a guarda e dar oportunidade para o cliente se aproximar e conversar. Deixe ele falar, não tenha pressa em apresentar seus produtos. Você pode entrar no assunto mais tarde, depois de conquistar a simpatia do consumidor.
Uma boa forma de fazer isso é encontrar assuntos que podem conectar vocês dois, como uma modalidade esportiva ou atividade de lazer. Isso o tornará mais favorável a se abrir quando você começar a falar de seus produtos e das especialidades da sua loja. Dificilmente haverá alguém que não tem algo em comum com você. Seja qual for o tema, use isso a seu favor e busque sempre criar empatia com seu cliente.
Como conhecer melhor o cliente com o spin selling
O spin selling é mais uma técnica que, além de ajudar você a conhecer as necessidades do cliente, também desenvolve nele a vontade de comprar. Na prática, funciona como uma entrevista, na qual o vendedor vai fazer perguntas ao potencial cliente em um processo dividido em quatro etapas: situação, problema, implicação e necessidade de solução.
Mas, claro, não estamos falando de uma entrevista formal, em que você leva o cliente para um local e faz anotações do que ele responder. Tudo deve ser aplicado de forma natural, como uma conversa informal entre comprador e vendedor. A diferença é que você estará preparado para aquele diálogo e o conduzirá para a direção que precisa, focando na efetivação da compra.
Veja o passo a passo do spin selling para entender melhor como ele funciona:
- Situação: é o início da sondagem. Aqui, o objetivo principal é entender o contexto do potencial cliente. Por isso, as questões devem ser voltadas para as dificuldades dele. É o momento de levantar os dados e as informações sobre o consumidor com perguntas que remetam à piscina que ele tem, à frequência de uso, ao tipo de quintal, a quais atividades são desenvolvidas nela, a qual tratamento é aplicado e daí por diante.
- Problema: depois de entender o contexto do cliente, é hora de investigar as situações que ele está enfrentando. Somente assim é possível apresentar uma solução da maneira correta e com os argumentos certos. Para isso, você deve fazer perguntas sobre o que está acontecendo com a piscina, como, por exemplo, quando o problema aparece, se é recorrente ou esporádico e se ele surge após uma atividade específica. Essa etapa é essencial, pois é a partir dos obstáculos identificados nela que você vai montar os seus argumentos para fechar negócio.
- Implicação: é a partir desta fase que é gerado o valor para a venda. O foco aqui é criar uma ou mais necessidades para cada problema identificado, assim, cada pergunta deve ressaltar a gravidade dele e mostrar a influência que ele pode ter em outros transtornos, como um efeito dominó. Com isso, a pessoa envolvida na negociação vai começar a pensar sobre as necessidades que até então não incomodavam. Quando feitas do modo certo, as questões de implicação são as primeiras a influenciar na decisão de compra.
- Necessidade de solução: com os problemas identificados e os impactos deles no contexto geral, é a hora de focar nas soluções. Por isso, nesta etapa, o objetivo é mostrar o quanto seus produtos são bons e o valor que eles podem agregar. Então, aqui, as perguntas precisam trabalhar com o lado emotivo, fazendo o potencial cliente imaginar como seria se os problemas da piscina desaparecessem, pois, assim, ele vai reconhecer o valor que você está criando.
No artigo de hoje apresentamos três técnicas que ajudam você a conhecer as necessidades do cliente e, até mesmo, a despertar nele alguma necessidade que ele nem sabia que tinha, o que é importante para as vendas. Qual delas usar? Isso vai depender do perfil do consumidor que entrar na sua loja e da experiência do vendedor para entender com quem está conversando: se é alguém mais experiente, que gosta de falar bastante, ou se é um marinheiro de primeira viagem.
O fundamental é sempre prezar pelo bom atendimento e, claro, ter à disposição os melhores produtos para o tratamento da água de piscinas! E para isso você já sabe: a Bel Piscinas pode ser sua grande aliada, pois oferece um mix completo de produtos que asseguram à sua loja sempre as melhores soluções para manter seus clientes satisfeitos.
Esperamos que você tenha gostado das dicas e possa aproveitar todas as informações na sua loja de piscinas. E caso tenha surgido alguma dúvida, deixe um comentário no espaço abaixo ou entre em contato com a nossa equipe!
